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采访背景：
赶火车网，立志做中国B2C第一品牌火车票服务商平台。2011年5月6日正式上线，一直默默服务于广大购票者的赶火车网，如何在竞争激烈的市场中站稳脚跟、赢客户信赖？上线半年后就做到行业第二名的成绩，其中的奥秘是什么？为什么赶火车能把别人走了2年的路缩短成6个月？今天《中间道》独家采访赶火车网创始人邓文龙先生（下称：邓文龙）。
你知道如何衡量一个火车票网站的业绩？在文章开始前首先明确一个概念，一个火车票网站的成功与否直接由出票量而定。
采访内容：
与邓文龙先生认识有一段时间交流却不是很多，直到那天说要采访他，在非常忙碌的状态下抛出欢迎的表情。就像赶火车名字一样，采访题纲发出几天后他以最坦诚最直接的方式回复了所有的问题，看来赶火车真是要有些效率才行。
邓文龙简介
暨南大学企业管理硕士
原酷讯火车票、机票产品负责人：带领机票团队从0起步，2009年航空公司和OTA(Online Travel Agent是指在线旅游社)的出票量行业第一； 原百度有啊机票负责人。
我们最适合做这行
当问到以前在百度有啊、酷讯做过火车票、飞机票为什么最终选择做火车票网站时，邓文龙回答，通常在线旅游的方式有很多种，大多数旅游网站都是从一个方向入手最终横向壮大，比如去哪网是从机票入手，酷讯网从火车票转让入手，途牛是从打包旅游入手，同程是从b2b入手，在最终全面赢得用户的信任后就可以发展成为全领域的服务，但从目前的情况看火车票预订是一片蓝海，也是阻力最小的切入口，因为火车票是一个每天几百万的需求量的行业，而其他领域的只是几十万的量级，再加上我们之前有相关的背景和资源，正好也与做火车票网站相匹配，我认为现阶段做火车票的OTA没有比我们更合适的团队了。
邓总的话语间流露出自信和坚定，事实告诉我们，他的选择是对的。
赶火车网站在正式上线6个月后（2011年11月8号）注册用户突破100万这是一个里程碑，网站自上线以后出票量超过30万张，销售额超过5000万元，转化率在30-40%,在同类行业网站中是最高的。
赶火车网之所以能顺风顺水走过来，更得益于之初的战略定位。提到创业虽说顺利但沿途也有竞争者，铁友网（原久久票务网）、中国火车票在线也算是名震江湖了，但作为后起之秀的赶火车凭借自己的优势把别人走了2年的路，缩短成6个月。邓文龙告诉记者，从创业的那天起，我们就已经定好了战略及执行战术，火车票在线代购可以理解成火车票行业的电子商务，既然做火车票的电子商务网站要以电商的思路去定义整个事情，目前传统的电子商务特征主要有2点：1是价格低廉，2是服务到位。火车票在价格上都一样，没有低价没有高价，所以需要的是从服务上下功夫。
赶火车网的做法就是做好用户体验和满足客户需求。
邓文龙告诉说，我们对每家竞争对手逐一进行体验、分析解剖找到差异化策略：
1、先有流程：订票的步骤一般是先查票，确认有票再付款。2、订单响应时间：每个订单2分钟内响应，响应后2分钟内处理完成，用户整个购票过程控制在4分钟内。3、短信：每步环节都有短信通知用户，让用户知道目前的状态。4、call-center：建立专业的呼叫中心接听用户电话，解答用户的问题。5、CRM系统：更高效方便的管理用户，处理订单。
基本流程用图表示如下：
查票订票 ⇒ 订单响应 ⇒ 短信确认 ⇒ 呼叫中心 ⇒ CRM
自建平台完善用户体验
公司自建平台还得益于另一位合伙人—仲毅。
仲毅 简介
原酷讯火车票频道负责人；
原酷讯机票高级研发工程师；
原百度E-com研发工程师。
当问及为什么为选择与仲毅合作时，邓文龙说，仲毅和我是多年的好朋友和老同事，之前我们在一起共事就很有默契，一直都有创业的念头，谋划创业项目，我们之前曾花了2年时间做了一个化妆品的电商项目，因为是兼职没做出什么成绩，但是从这份创业经历中我们认识到：要做好一件事就要全身心投入。
在赶火车网合作中，仲毅负责在线平台产品和研发相关工作，邓文龙负责市场设备和运营等工作。简单说：仲毅负责内部，邓文龙负责外部。
当市场上的竞争争越来越多时，如何赢得客户信赖、树立品牌形象成为关键，邓文龙告诉记者，对内做好每一步服务的同时，也要做好细节完善。
网站出票后有专门的订制信封（印有公司logo、slogan、URL和电话），呼叫中心有专业的IVR（Interactive Voice Response即互动式语音应答，使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。）流程和统一的格式，客服处理每个环节的流程，用户可以解到每一步动向；对外，我们通过与知名在线旅游网站（像百度、去哪儿、酷讯、艺龙等）进行合作，让用户对赶火车网有信任感，通过合作也提升公司的品牌形象。电商B2C除了信息系统专业化提升效率外，服务质量也是最根本的，我们强调每一环节、每个步骤都做到极致，在客户体验时留下好印象同时形成初步口碑，一步步做好用户体验和服务，用户自然会对你产生信任甚至是依赖。
当问到为什么公司会想到一开始就自建平台时，邓文龙的目的是为了更完善用户体验和服务质量，用户的各种需求都能及时快速地响应和满足，这是核心竞争力的体现。但同时也面临一些难题，如何给合作伙伴带去更大价值，使合作商户、用户、上游媒体这三者产生更大的价值。
精准营销及未来目标
赶火车网上线6个月用户突破100万，当问到其中奥秘时邓文龙说，这与精准营销有很大关系，在做营销前先对网上火车票的目标人群作分析、及主要分布区域，我们研究得出：像百度的阿拉丁、APP及业内的酷讯、去哪儿，还有一些微博上的营销都是非常精准的火车票查询入口，未来随着业务的开展还要找各种各样开放性的资源，努力让更多的用户知道和使用赶火车，为消费者提供专业的服务。
说到调研市场，团队的执行力很重要，首先是铺市场，找到互联网火车票用户的入口；其次建立发展全国各地以满足全国网民的火车票需求为出发点的合作商，在2个月的时间进行了全国性布局;再利用公司的流程化服务，让用户感到信任，以老用户的点滴口碑传播带动新用户，提高订单转化率增加出票量，从而能快速形成规模，以至出票量达到行业第二。
问到公司未来的发展目标时，邓文龙说，未来在线旅游“自由行”的比例会越来越大，因为自由行是年轻人喜欢的旅游方式而且发展空间很大，在“自由行”产品中各家都有自身的特点和优势，比如我们做用户的火车票项目是市场未来的在线旅游。
在“自由行”产品中，各家企业都有自身的特点和优势，像上海的驴妈妈以景点门票+景区自助游为特色，赶火车是以解决用户“行+住”本地化为特征，比如我们保证用户的火车或机票，让用户住当地性价比高的有特色的本土风情（像北京胡同、上海弄堂、东北大坑、西北窑洞等）满足年轻人出去游玩，融入当地的人文风情的个性需要。
谈到赢利，邓文龙介绍，赶火车未来的赢利点是在线代购服务费收入、未来将有自由行项目，以“住+行+玩”打包产品的销售收入，给其他OTA带去机票、酒店分销收入、其他广告收入（品牌广告、adsense 联盟等）。
旅游电子商务前景广阔
2011年有人说是严冬即将到来的一年，但是邓文龙的心里还是充满期待，他说电子商务将是未来社会消费的主要形态，不管是B2C、C2C或O2O，从国外的情况看，eBay和Amazon已经证明电子商务的蕴藏的价值，国内也有Tmall 、360buy、vancl等各类电商的崛起。2012年旅游在线电子商务的大格局不会变，基本分5大类：百度系（baidu+qunar:General Search+MetaSearch）、Expedia系（elong+kuxun+daodao+hotel.com）、携程系(ctrip+home inn+hanting+lvping+++)、腾讯系(qq travel+elong+17u)、阿里系(taobao trip)。但在一些领域上会有很多的变化，尤其是移动互联网的深入，各家传统互联网旅游公司都可能会在移动互联网端布局，同时也存在很多移动互联网的创新机会（如酒店达人、今夜酒店特价等）。我们也即将在12月初推出赶火车网自己的手机app，包括ios和android两个版本上。
2011年公司的销售额争取突破1亿，明年的目标是今年的3倍，未来3-5年争取占网上火车票预订整体市场10%的份额。
当问到未来赶火车网是否会考虑融资，邓文龙用坚定的语气回答：会！我们希望关注早期并能为创业者着想，为创业带来不仅是资金上支持的VC合作。具体的金额具体数不便透露，但按目前的运营方式，至少能支撑3年以上的运转费用。
编者按：
人人都说冬天来了，但是赶火车网却是在热火朝天的向前奔，我们不能说电商的冬天来了，只能说喊冬天来了的电商对严冬的来临没有充足的准备，这除了自身差异化定位与清晰的战略有关外，还与保持清醒沉稳的头脑有关系。在大量资本和资金涌入电商业后，电商的泡沫也随之增大，VC“疯”投，电商迷失了自己的初衷，也是电商们丢掉自我的原因之一，但我从邓文龙的创业思路里看到他清晰的构架与执行力，这不能不说他一直坚持自己既定目标--已经赶上火车，而且并大跨步向前奔。
